[7탄] 콜센터의 시스템 문제
콜센터 시스템은 구조적으로 문제가 있는 시스템이었습니다.
줄광고 인쇄시스템과 홈페이지시스템이 동일하지 않아서
그것을 억지로 꿰맞춰서 억거지로 굴러가게 해 놓은 상태였습니다.
즉 쉽게 이야기 하면, 물과 기름을 같이 한병에 담아 놓은 상태라고 보시면 됩니다.
콜센터 시스템을 서울교차로에서 구입한 시스템과 장비였습니다.
추후 서울교차로에 출장갈 일을 기술할 때 한번 언급하겠습니다만.
이 시스템이 홈페이지가 연동되는 상품이 아니었고, 예전 종이신문만을
위한 시스템이어서 지금의 상황과 맞지 않는 구조였습니다.
즉, 홈페이지에서 매물을 등록하거나. 홈페이지에서 줄광고를 결제하면
그것이 콜센터로 직접 연결되어서 콜센터에서 바로 접수가 가능하는 시스템이 아닌.
어거지로 끼워 맞춰서 일단 모양만 굴러가게 만들어 놓은 상태였습니다.
그리고 시스템에 대한 결제관계 대금관계가 마무리가 되지 않고 있어서
서울교차로에서 as를 포기한 상태였습니다.
즉 현재 상록수 시스템의 줄광고 시스템은?
자체적으로 현장에 맞게 수정하거나 변경하는 것이 불가능한 구조였습니다.
무얼 하나 수정하더라도 일일이 서울교차로에 의뢰를 해서 그곳에서 수정을
해줘야만 반영되는 구조였습니다.
이러다 보니. 발빠르게 대처할 수 없었고
고객항의에 빠르게 응대할 수가 없었습니다.
이러다 보니, 현실에 직면한 가장 시급한 문제는?
광주지역여건에 맞지 않고, 줄광고에서 문제가 된 것이.
아파트 단지 명칭과 아파트 면적이었습니다.
줄광고를 접수할 때, 공인중개사들이. 000동 무슨아파트, 무슨아파트,
라고 이야기 하고, 면적을 이야기 하고, 줄광고를 접수를 합니다.
그런데 문제는 이러한 아파트명칭을 다이렉트로 수정하거나. 변경할 수 없는
구조라는 것입니다.
이것이 사소한 문제 같지만. 직접 영업을 하는 콜센터에서는 엄청난 업무의
로드가 걸리는 일이었습니다.
지금 전화로 매물 접수를 받고 있는데 아파트명칭이 뜨지 않아서 매물접수를 못하고
고객을 놓쳤다, 라는 것은 회사의 매출에도 지대한 영향이 갈 수 밖에 없으며,
또한 콜센터 직원의 실적수당에도 치명적이었습니다.
또한 문제는 동일한 아파트 명칭이더라도 검색하는 직원들마다.
다 다르게 검색을 하는 것이 문제였습니다.
시스템이 검색이 좋지를 못해서,(그 시스템이 정말 검색이 좋지를 않았습니다)
두암동 그린주공
두암동 주공아파트
두암동 그린아파트
두암동 그린주공아파트
이렇게 각각 다르게 검색을 하더라도 해당 아파트 단지가 떠줘야 하는데
절대 뜨지를 않는것입니다.
즉 데이터베이스의 검색이 원활하지 않아서 줄광고를 등록하는 콜센터 직원들이 그것을
어떻게 검색하느냐에 따라서 아파트가 나오지 않고 나오고 하는것이었습니다.
이러다 보니, 동일한 아파트를 하나 놓더라도, 하루에도 수십번 안된다는 전화를 받는것이
부지기 수였습니다.
우선 이것부터 바로 잡아야 했습니다.
우선 900개 단지의 정보를 통일시켰습니다.
그동안 아파트단지명이 있었습니다만. 이러한 부분을 체계적으로 다 일체화 시켰습니다.
그리고 검색하는 방법을 우선 교육을 시켜서 수월하게 한다음.
서울교차로와 이 문제를 푸는 것이 시급한 문제였습니다.
우선 줄광고 접수를 받는 것을 수월하게 한다음.
구조적인 것은 나중에 해결하자.
그렇게 할려면 우선 최우선적으로 줄광고 접수할 때, 아파트 명칭에 대한 검색하는 것부터
교육을 해서 , 아쉬운데로 이러한 부분부터 해결하고 나가자. 라고 해서
콜센터 교육을 결정하게된 것입니다.
콜센터 교육을 진행한 후에는 주기적으로 시스템이 변경될 때마다 교육을 실시하였습니다.
이러다 보니. 콜센터 직원분들도 업무를 처리하는데 많은 도움이 되었으며,
무엇보다도 온라인팀으로 오는 항의성 전화가 대폭 줄어서 업무가 한결
수월해졌다는 사실입니다.
지금돌이켜 보면,
상세한 계획과 절차 과정 없이, 상급자의 지시에 의해서 급하게한 것들이
추후에는 모래성처럼 무너져 내린 것을 지켜봤을 때.
많은 것을 느끼게 됩니다.
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